Как был устроен эксперимент
Исследователи проверяли распространённую гипотезу, что слушание может повысить убедительность за счёт усиления обработки информации, снижения защитной реакции или улучшения впечатления о говорящем. При этом, по их оценке, эмпирических проверок этой идеи было мало, а предыдущие исследования не уделяли достаточно внимания причинам, по которым слушание может и не повысить убеждение.
В заранее зарегистрированном полевом эксперименте обученные профессиональные агитаторы выступали как участники исследования и проводили примерно десятиминутные видеоразговоры с жителями США. Всего участвовали 1485 человек, а тема бесед — несанкционированная иммиграция — была заметным предметом разногласий. Независимо друг от друга исследователи распределяли, будет ли агитатор рассказывать убеждающую историю об иммигранте без документов и будет ли он практиковать качественное неосуждающее слушание.
Результаты измеряли сразу после беседы и повторно через пять недель. Такой дизайн позволял отдельно оценивать влияние истории и экспериментального условия слушания, а также смотреть, сохранялись ли изменения после разговора. Из описания нельзя заключать, что измерялась вся возможная польза слушания: исследование проверяло конкретное предположение о его влиянии на убеждение в заданном контексте.
Что обнаружили авторы
Убеждающий рассказ заметно и устойчиво уменьшил предубеждение и изменил отношение участников к политике. Манипуляция слушанием тоже сработала в предусмотренном смысле: она улучшила восприятие агитатора и увеличила обработку информации. Однако это не привело к усилению убеждения. Рассказ был столь же эффективным и тогда, когда качественное слушание не применялось.
Иными словами, отдельные ожидаемые эффекты слушания проявились, но переход от них к большей убедительности в этом эксперименте не подтвердился. Хорошее впечатление о говорящем или более активная обработка его слов не равнозначны изменению мнения. Возможность внимательно выслушать человека может иметь значение для общения, но эти данные не дают оснований обещать, что слушающий обязательно убедит собеседника сильнее.
Как понимать отрицательный результат
Результат относится к проверенной ситуации: примерно десятиминутным видеобеседам с жителями США на конкретную политически значимую тему, с обученными профессиональными агитаторами и определённым рассказом. Нельзя автоматически переносить вывод на любые повседневные споры, отношения, темы или способы слушания. Эксперимент показывает, что в данном случае добавление качественного слушания не усилило эффект рассказа, а не то, что слушание бесполезно вообще.
Авторы сообщают, что слушание увеличило обработку информации и улучшило восприятие убеждающего, но не раскрывают в приведённых результатах все возможные механизмы и условия, способные повлиять на эффект. Поэтому корректно различать то, что было измерено, и более широкие предположения о том, когда слушание могло бы помочь или не помочь убеждению.
В исследовании также упоминается проверка результатов через пять недель. Убеждающая история оказала устойчивое влияние на предубеждение и отношение к политике в измеренном временном интервале. Это не обещание долговременного изменения для каждого участника и не показатель того, что любой разговор сохранит эффект на такой срок.
Что это значит для обычного разговора
Из работы не следует, что нужно слушать только ради убеждения. Можно внимательно выслушивать человека, чтобы точнее понять аргумент, снизить вероятность недоразумения или выразить уважение, не ожидая взамен изменения его позиции. Если ваша цель — представить довод, лучше не считать внимание собеседника гарантией согласия.
В бытовом споре полезно разделять две задачи: понять, что человек говорит, и убедить его в собственной позиции. Первая может быть выполнена даже при сохранении несогласия; вторая зависит не только от качества слушания. Эксперимент Santoro и коллег особенно важен именно как проверка сильного ожидания: слушание улучшило некоторые показатели общения, но в исследованной ситуации не сделало убеждающую историю эффективнее.